Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden (1)




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Kundenreklamationen als Chance

Von den meisten Menschen werden Beschwerden durch Kunden in erster Linie als ärgerlich und unangenehm empfunden. Reklamationen bedeuten Mehrarbeit. Um den Ärger auszuräumen, müssen Sie oder Ihre Angestellten sich mit dem Kunden auseinandersetzen, den Vorfall klären und gegebenenfalls nacharbeiten. Das kostet in jedem Fall Zeit, oft auch Geld. Dabei kommt es leicht zu belastendem Stress. Denn oft entstehen in diesem Zusammenhang unangenehme Konfliktsituationen. Und außerdem gefällt es niemandem, wenn die eigene Arbeit oder die Leistung des Unternehmens in Frage gestellt wird. Dennoch sollten Sie Beschwerden von Kunden als Chance betrachten!

Beim Beschwerdemanagement geht es darum, den Gründen für die Unzufriedenheit von Kunden auf die Spur zu kommen und den Ärger professionell aus der Welt zu schaffen. Es geht nicht darum, es allen Nörglern Recht zu machen – das ist gar nicht möglich. Ziel ist vielmehr, sich berechtigten Beschwerden zu stellen und deren Gründe sorgfältig zu analysieren, um eine Wiederholung des Fehlers in der Zukunft zu vermeiden. Insbesondere wenn sich Beschwerden häufen, ist das ein Warnschuss, auf den man möglichst schnell reagieren sollte.

In diesem Sinne gilt die Aussage „Beschwerden sind Chancen!“ - und können zu mehr Erfolg und mehr Umsatz beitragen. Nur wer die Gründe für die Unzufriedenheit seiner Kunden kennt, kann Mängel im Unternehmen beheben. Erstens eröffnet jede kritische Rückmeldung für Sie die Möglichkeit, auf die Kritik einzugehen, den Grund für die Unzufriedenheit zu beheben und den Kunden letztendlich als Geschäftspartner zu behalten. Bedenken Sie, dass es ungleich schwerer und teurer ist Neukunden zu gewinnen als bestehende Kontakte zu erhalten!

Zweitens stellt jeder Kunde, der mit seinen Anmerkungen zu mangelndem Service oder fehlerhaften Produkten zu Ihnen kommt, eine Informationsquelle dar, die Ihnen sonst nicht zur Verfügung steht. Er formuliert mit seiner Reklamation gleichzeitig seine Erwartungen und tatsächlichen Wünsche an Produkte und Service. Und er gibt Ihnen ein Bild, wie Ihr Angebot nach außen wirkt.

Fordern Sie Ihren Kunden zur Kritik auf!

Das ist eher die Ausnahme; Kundenbindungsexperten gehen davon aus, dass sich nur etwa 4% unzufriedener Kunden beim Geschäftspartner beschweren. Andererseits erzählen fast alle von ihren negativen Erfahrungen im Bekannten- und Freundeskreis! Die Folge einer solch negativen „Mund-zu-Mund-Propaganda“ darf in der Breitenwirkung keinesfalls unterschätzt werden.

Deshalb sollten Sie Ihren Kunden aktiv auffordern seine Kritik Ihnen gegenüber zu artikulieren – bevor er es woanders tut. Zeigen Sie, dass Sie für Beschwerden offen sind. Das gilt für Gespräche genauso wie für Kontakte per Email oder Post. Fragen wie „Waren Sie mit unserem Service zufrieden?“ oder „Was hätten wir besser machen können?“ signalisieren, dass Sie für Beschwerden und Verbesserungsvorschläge offen sind. Dann kommt der Kunde mit seiner Kritik zu Ihnen anstatt seinem Ärger bei Dritten Luft zu machen.

Beschwerdemanagement mit System

Der Umgang mit Beschwerden innerhalb eines Betriebes muss – soll er professionell und erfolgreich sein – organisiert werden. Unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung ist es nicht sinnvoll Reklamationen „zwischendurch und irgendwie“ abzuarbeiten. Wie ein Betrieb mit Beschwerden und Reklamationen umgeht, zeigt was das Unternehmen allgemein unter „Qualität“ versteht.

Im Unternehmen müssen Rahmenbedingungen geschaffen werden, die eine systematische und organisierte Bearbeitung von Beschwerden möglich machen. Aus Lösungen für den Einzelfall entstehen beim professionellen Beschwerdemanagement Strukturen, Kriterien und Maßnahmen zur optimierten Behandlung von Reklamationen. Dann kann Qualität auch auf diesem Gebiet im Betrieb dokumentiert und Kundenzufriedenheit erzielt werden.

1. Organisation

Alle Mitarbeiter sollten Reklamationen nach den gleichen, festgelegten Regeln bearbeiten. Dafür müssen Zuständigkeiten, Entscheidungsspielräume und Handlungskompetenzen abgestimmt werden. Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitern. Vor allem die Personen, die im Verkauf Kontakt zu den Kunden haben, müssen wissen, welche Kompetenzen sie haben, wenn es einmal schwierig wird. Das bringt übrigens auch ein Mehr an Motivation. Ihre Verkaufskraft kann sicherer auftreten und Beschwerden reibungslos abwickeln, wenn sie weiß, welche Zusagen sie machen kann.

Prinzipiell sind alle Mitarbeiter für Beschwerden zuständig, und das muss auch allen Beteiligten klar sein. Ein absolutes Tabu ist es, einen unzufriedenen Kunden von einem zum anderen Mitarbeiter „durchzureichen“. Wer eine Beschwerde vorgetragen bekommt, muss sich entweder selbst darum kümmern oder die zuständige Person mit der Lösung der Beanstandung beauftragen.

Wichtig ist auch, dass der/die Betriebsleiter/in in allen Situationen hinter seinen Mitarbeitern steht. Unterschiedliche Ansichten zwischen Mitarbeiter und Chef sollten niemals vor dem Kunden ausgetragen werden. Ein „zur Rede stellen“ des „Schuldigen“ wird diesen für die Zukunft kaum motivieren.

2. Aus Fehlern lernen

Fehler passieren überall. Doch nur wenn man zu den Fehlern steht und sie analysiert, kann man daraus für die Zukunft Nutzen ziehen. Fehler zu leugnen und aus welchen Gründen auch immer zu vertuschen, kann nur zum Scheitern führen.

Um aus Beschwerden Gewinn zu ziehen, müssen alle Beteiligten den Wert von Reklamationen klar erkennen. Es ist wichtig zu verstehen, dass es nicht um Streit geht, sondern darum, Kunden zu binden und wertvolle Informationen zu gewinnen.

3. Reklamationen als Infoquelle nutzen

Sorgen Sie dafür, dass alle Beschwerden dokumentiert und gesammelt werden. Die Mitarbeiter im Verkauf wissen am besten, welche Reklamationen wo und wie häufig auftreten. Sie könnten beispielsweise Vordrucke zur Erfassung der wichtigsten Daten nutzen.
  • Wer hat sich beschwert?
  • Was war der Grund?
  • Wie haben wir reagiert?
  • Wie konnte es zu dem Fehler kommen?
  • Welche Möglichkeiten haben wir, den gleichen Fehler zukünftig zu vermeiden?


Bei regelmäßiger Analyse dieser Daten kommen sie schnell zu greifbaren Ergebnissen und erfahren wo Ihr Angebot/Service Mängel aufweist und welche Erwartungen Ihre Kunden eigentlich haben. Bestimmte Fehler werden, sobald Sie die Ursachen erkannt haben, nicht mehr vorkommen. Andere Probleme (z.B. Korkschmecker), die nicht völlig vermeidbar sind, können zukünftig schnell und immer einheitlich aus der Welt geschafft werden. Das Vertrauen des Kunden in Ihre Kompetenz wird steigen und er wird auch zukünftig gerne bei Ihnen kaufen.

Lesen Sie demnächst in Teil 2 wie Sie richtig reagieren, wenn Ihr Kunde mit Reklamationen auf Sie zukommt.





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