Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden (2)

Im ersten Teil dieses Beitrages sind wir darauf eingegangen, warum es so wichtig ist, Kundenbeschwerden professionell zu begegnen. Jede von Ihren Kunden Ihnen gegenüber geäußerte Reklamation bietet eine Vielzahl von Chancen. Einerseits können Sie diesen Kunden behalten, wenn Sie richtig reagieren. Zum anderen gewinnen Sie durch Kundenbeschwerden auch ein genaues Bild davon, welche Erwartungen Ihre Kunden an Ihren Produkte und Dienstleistungen haben. Kundenbindung ist das Stichwort! Im Folgenden geben wir einige praktische Tipps, wie Sie richtig mit diesem beschwerlichen Thema umgehen.

Mit Beschwerden richtig umgehen

Wichtig ist, dass sich der Kunde von Ihnen ernst genommen fühlt. Deshalb ist es bei der Bearbeitung von berechtigten Beschwerden unerlässlich, schnell zu reagieren. Sollte Ihnen tatsächlich ein Fehler unterlaufen sein, so beheben Sie ihn umgehend und gründlich. Und geben Sie dem Kunden sofort eine Rückmeldung. Dann bleibt beim Kunden das Gefühl zurück, dass mit seinem Anliegen serviceorientiert umgegangen wird. Er wird dies positiv bewerten und Sie haben die Chance zur aktiven Kundenbindung genutzt.

Die meisten Menschen haben durchaus Verständnis dafür, dass Fehler passieren. Aber Sie erwarten auch, dass diese in angemessener Zeit behoben werden. Wird die Reklamation jedoch unfreundlich entgegengenommen und versucht, die „Sache im Sande verlaufen zu lassen“, kommt schnell echter Ärger auf.

Die richtige Einstellung hilft

Der Umgang mit Kundenbeschwerden gehört sicherlich nicht zu den angenehmsten Aufgaben. Gerade deshalb kommt es dabei auf die richtige Einstellung an. Machen Sie sich klar, dass es dem Kunden nicht um einen Konflikt mit Ihnen persönlich geht. Deshalb sollten Sie sich getreu dem Motto „Den Streit mit einem Kunden hat der Kunde schon gewonnen“ nie auf eine Auseinandersetzung einlassen. Es ist Ihre Aufgabe, die Diskussion auf eine sachbezogene Ebene zu bringen und nicht als Akteur in einem Konflikt zu agieren. Es geht nicht darum, wer „gewinnt“. Doch dieser Eindruck könnte beim Kunden entstehen, wenn Sie emotional reagieren, abblocken oder versuchen dem Konflikt zu entgehen, indem Sie die Schuld anderen zuweisen.

Sie sind für den Kunden Repräsentant des Weingutes – egal ob als Angestellter oder Betriebsinhaber. Für den Kunden ist nur wichtig, einen kompetenten Ansprechpartner gefunden zu haben, der bemüht ist sein Problem zu lösen.

Kundenorientierte Gesprächsführung

Ziel einer jeden Reklamationsbearbeitung ist es, eine einvernehmliche Lösung des Problems zu finden und den Kunden nicht zu verlieren. Es ist nicht ganz einfach immer den richtigen Ton zu treffen, wenn ein verärgerter Kunde seine Beschwerden vorbringt. Deshalb ist es sinnvoll den Gesprächsablauf zu strukturieren. Im Idealfall sollte solch ein Gespräch 4 Phasen umfassen:
  • Entschuldigung und Verständnis bekunden

Zunächst lassen Sie den Kunden in jedem Fall in Ruhe ausreden und den Grund seiner Reklamation vortragen. Bleiben Sie freundlich. Signalisieren Sie durch Körpersprache und Blickkontakt, dass Sie ihm zuhören und Verständnis für sein Problem haben. Ist seine Reklamation berechtigt, sollten Sie sich im Namen des Unternehmens entschuldigen. Das könnte etwa so klingen: „Ich verstehe Ihren Ärger darüber, dass die Weinlieferung nicht wie vereinbart am Freitag bei Ihnen ankam. Das tut uns sehr leid.“ Damit entspannen Sie die Situation und demonstrieren Offenheit und den Willen zur Lösung. Sie sollten sich durch die Verärgerung und die Vorwürfe des Kunden in keinem Fall persönlich angegriffen fühlen!
  • Suche nach Gründen für die Reklamation

Durch gezielte Nachfragen finden Sie nun die Gründe für die Beschwerde heraus. Das gibt Ihnen die Chance Missverständnisse aufzudecken und vielleicht auch einige Vorwürfe zu entkräften. Stellen Sie dazu offene Fragen (Wann, Warum, Wo, …), um ein möglichst umfassendes Bild des Problems zu bekommen. Fragen, die nur mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten sind, bringen Ihnen weniger Informationen. Machen Sie klar, dass Sie mit Ihren Fragen auf der Suche nach Lösungen sind. Indem Sie die Schilderung des Kunden aufgreifen, können Sie auch erläutern warum was passiert ist. Erklären Sie gegebenenfalls welche Konsequenzen Sie daraus ziehen werden.
  • Lösung finden

In dieser Phase geht es darum eine für beide Seiten befriedigende Lösung zu finden. Greifen Sie dabei auch die Vorschläge des Kunden auf. Sie können darauf hinweisen, dass Sie das Problem verstanden haben und es nun darum geht dieses aus der Welt zu schaffen. Gesprächspausen helfen, Ihre Vorschläge wirken zu lassen. Durch Fragen können Sie die Zustimmung Ihres Kunden gewinnen. Kommunizieren Sie deutlich welche Lösungsansätze möglich sind und wo die Grenze zu unmöglichen Wünschen verläuft. Überzogene Forderungen können Sie in einem sachlichen Ton zurückweisen.
  • Gespräch abschließen, Kompromiss formulieren

Formulieren Sie Ihren Lösungsvorschlag eindeutig und erklären Sie, dass Sie allen Kunden gleich weit entgegenkommen. Sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie froh sind eine gemeinsame Lösung gefunden zu haben. Verdeutlichen Sie Ihren Wunsch nach zufriedenen Kunden: „Schön, dass wir eine passende Lösung finden konnten. Wir hoffen, dass wir Sie auch zukünftig als Kunden bei uns begrüße können!“ Greifen Sie auch noch einmal die positiven Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Unternehmen auf. Abschließend sollten Sie sich beim Kunden für seine ehrliche Rückmeldung bedanken und ihm sagen, dass seine Reklamation eine wichtige Information für Sie darstellt.

Fazit

So beschwerlich Beschwerden auch sein mögen – sie bieten Chancen, die Sie nicht ungenutzt lassen sollten. Jeder Kunde, der mit seiner Reklamation zu Ihnen kommt, ist ein Kunde, den sie behalten können. Denn er gibt Ihnen die Möglichkeit auf die Kritik einzugehen. Kundenbindung ist die Devise. Finden Sie schnell und eine für beide Seiten befriedigende Lösung des Problems. Das wird Ihr Kunde mit Freude zur Kenntnis nehmen, und Sie haben die Chance zur aktiven Kundenbindung genutzt. Ihr Kunde wird auch in Zukunft gerne bei Ihnen kaufen.

Außerdem verrät jede Reklamation viel über die eigentlichen Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Diese Informationen sind für Sie Gold wert. Sammeln Sie diese Informationen in geordneter Form. Damit erhalten Sie eine verlässliche Basis, um einschätzen zu können, ob Ihr Angebot/Ihr Service Mängel aufweist oder falsche Erwartungen beim Kunden geweckt werden. Viele vermeidbare Fehler werden sich dank dieser Information nicht mehr wiederholen.

Auch und gerade bei unzufriedenen Kunden führt kein Weg an einem freundlichen, entgegenkommenden Umgang vorbei. Machen Sie sich klar, dass es nicht um einen persönlichen Konflikt geht. Das macht es leichter, entspannt zu bleiben. Es ist Ihre Aufgabe, das Gespräch auf eine sachliche Ebene zu bringen. Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl ernst genommen zu werden. Das heißt natürlich nicht, dass Sie jeder unberechtigten Forderung nachgeben und sich „verbiegen“ müssen. Stellen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen auch gegenüber schwierigen Kunden freundlich und selbstbewusst dar. Und zeigen Sie Bereitschaft zur Selbstkritik, wo sie angebracht ist.





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